화가난 고객에 대처하는 방법

고객대응과 관련하여 아래와 같이 두가지 주제를 2회에 걸쳐 소개할 예정이다. 1. 어려운 고객을 다루는 방법 2. 화난 고객을 대하는 방법 ■ 화난 고객을 대하는 방법 1. 침착을 유지해라. 고객이 당신에게 성난 이메일을 보내거나 전화 통화로 당신에게 소리치기 시작하면, 그것을 개인적으로 받아들이지 않기 어렵다. 그 고객이 얼마나 잘못되었는지, 얼마나 열심히 일하는지의 생각이 머릿속에 떠오를 때 본능적으로 분노와 반박의 욕구가 치밀어 오를 것 같고, 자기도 모르는 사이에 화를 내기 시작할 것이다. 대신에 잠시 숨을 돌리고 고객이 요구를 실시간으로 대응하자. 대부분의 경우 고객이 당신의 제품이나 서비스에 대해 어려움을 겪거나 좌절하고 있다는 분노의 말 사이에서 작은 해법을 찾을 수 있을 것이다. 모든 사람..