화가난 고객에 대처하는 방법

 

고객대응과 관련하여 아래와 같이 두가지 주제를 2회에 걸쳐 소개할 예정이다.

1. 어려운 고객을 다루는 방법
2. 화난 고객을 대하는 방법

 
■ 화난 고객을 대하는 방법

1. 침착을 유지해라.

 고객이 당신에게 성난 이메일을 보내거나 전화 통화로 당신에게 소리치기 시작하면, 그것을 개인적으로 받아들이지 않기 어렵다. 그 고객이 얼마나 잘못되었는지, 얼마나 열심히 일하는지의 생각이 머릿속에 떠오를 때 본능적으로 분노와 반박의 욕구가 치밀어 오를 것 같고, 자기도 모르는 사이에 화를 내기 시작할 것이다.

 대신에 잠시 숨을 돌리고 고객이 요구를 실시간으로 대응하자. 대부분의 경우 고객이 당신의 제품이나 서비스에 대해 어려움을 겪거나 좌절하고 있다는 분노의 말 사이에서 작은 해법을 찾을 수 있을 것이다.
 모든 사람이 인간이고 나약한 순간을 경험한다는 것을 이해하라, 그리고 화를 개인적으로 받아들이거나 그들에게 대항하지 말라.

그러나, 고객이 너무 화가 나서 무례하거나, 욕설하거나, 말투나 언어가 공격적이면, 그런 행동을 용납할 필요는 없다. 고객과의 대화 중 어느 한계점에 도달하게 되면 그때는 당신이 아닌 관리자에게 지원을 요청해야한다.


2. 적극적인 경청 연습하자.

말 뒤에 숨은 분노에 집중하지 말고 고객이 하는 말에 세심한 주의를 기울여보자.

적극적으로 경청을 함으로써 단순히 고객을 위로하고 상호작용을 최소화하려는 것이 아니라 무엇이 고객을 그렇게 화나게 하고 문제를 어떻게 해결할 수 있는지 파악할 수 있을 것이다. 화난 말에 세심한 주의를 기울여 최대한 빨리대응할 수 있도록 함으로써 그들의 문제를 해결하고 그들을 더 빨리 만족시킬 수 있을 것이다.

3. 고객의 말을 되뇌어라.

능동적인 경청의 핵심 부분은 당신과 고객이 같은 공감을 하는지 확인하는 것이다. 따라서 분노의 근본 원인을 파악한 후에는 고객에게 들리는 말을 반복하여 서로를 이해하고, 고객의 우려사항을 듣고 이에 응할 것임을 고객에게 알려야한다.

4. 문제를 제기한 것에 대해 감사를 표하자.

 고객이 어떤 상황에 대해 화가 나거나 부정적으로 들릴 때, 고객에게 우려를 표명해 준 것에 감사하는 것은 그들과 관계를 형성하는 데 큰 도움이 될 수 있다. 문제를 해결하기 위해 노력하는 동안 그들의 시간과 인내심을 인정해주는 간단한 감사만으로도 충분할 것이다.

 또한, 고객이 긍정적인 피드백이든 부정적인 피드백이든 간에 고객의 관점을 공유하고 지원 팀을 더 좋게 만들어 준것에 대해 감사의 표현을 전달하자.

5. 문제 해결을 위해 취할 조치를 미리 설명하라.

 고객의 불만 사항을 해결하기 위해 무엇을 할 것인지 명확히 설명하라. 전화로 할 수 있는 간단한 일이든, 아니면 그들과 함께 과정을 거쳐야 할 필요가 있는 일이든, 고객이 듣고 안심할 수 있도록 다음 동작의 철자를 미리 고지하라.

 당신이 취할 모든 조치와 당신이 각 단계를 완료하기를 소요되는 시간을 리스트업하여 공유하자. 이것은 고객이 당신이 무엇을 하고 있는지 그리고 그들이 언제 결심을 할 것인지 정확히 알 수 있게 해준다.

 

6. 필요한 경우 최후의 조치를 취할 시간을 정한다.

 때로는 한 번의 전화 통화로 문제가 해결되지 않고 관리자의 지원이 필요하거나 다른 팀에 내부 요청을 해야 할 수도 있다. 이럴 경우 전화로 당장 문제를 처리할 수 없는 이유를 고객에게 알리고, 다음 약속을 요청하자. 

 이는 고객에게 화를 조절할 수 있는 시간을 제공하고, 진행 방법에 대한 관리자의 안내와 피드백을 받을 수 있는 시간을 제공한다는 장점이 있다.

불가피하게 고객과 다음 약속을 정해야 할 경우, 가장 좋은 방법은 이 휴식 시간이 고객에게 도움이 되는 이유를 설명하는 것이다. 예를 들어 당신이 이 문제를 효과적으로 해결기 위해 좀 더 다양한 정보를 취득해야 할 시간이 필요함을 고객에게 이해를 시키자.

고객이 이 제안에 대해 불안해할 경우, 좀 부 세부적인 계획을 제공하여 고객을 안심시켜야한다. 다음에 언제 연락할 것인지, 그리고 그 시간까지 어떤 정보를 얻을 것으로 예상하는지 정확히 그들에게 알려라.

7. 진지함을 보여라

 화가 난 고객을 대할 때 침착함을 유지하는 것만큼, 진지함도 중요하다. 고객들은 당신이 그들을 잘 대해주거나 똑같이 화가 난 태도로 말을 받고 있는 것을 알 수 있으므로, 당신의 단어 선택과 어조가 신중하고 존중되어야 한다. 
아무도 깔보는 것을 좋아하지 않으며, 고객이 화를 내거나 언성이 높아져도 긴장감을 분산시키는 효과적인 방법을 택하고 당신이 그들의 말을 매우 진지하게 받아들여지는 것처럼 느끼게 해야 한다.

 단, 고객의 관점이 서비스 경험의 품질을 좌우한다는 점을 명심해야 한다. 예를들어 고객의 잘못이 명백하더라도 소셜미디어와 리뷰 사이트에 공유되는 것은 그들의 의견이다. 당신의 담당자들이 왜 문제가 발생했는지, 그리고 어떻게 그것이 앞으로 나아가는 것을 막을 수 있는지를 정중하게 설명하기 위해 더 열심히 일해야 할 경우들이다.

 

8. 사안의 우선순위를 강조한다.

 고객의 일반적인 불만은 당신의 대응방법이 비즈니스에 중요하지 않다는 느낌갖는 것이다. 이는 특히 고객 기반을 지원하는 대형 또는 글로벌 팀을 보유한 기업에게 널리 퍼져 있다. 당신의 회사가 매일 수천 건의 문의 사항을 처리할 때 일부 고객들은 자신들의 사례가 소모적이라고 생각하며 당신의 팀이 때때로 좋지 않은 경험을 제공할 수 있다고 느낀다.

 이때는 이번 사안이 당신과 당신의 지원 팀, 그리고 당신의 회사에 얼마나 중요한지를 강조함으로써 고객의 불신을 최소화 시키는 것이 중요하다. 주요 이해 관계자에게 알리기 위해 무엇을 하고 있으며 이러한 커뮤니케이션이 보다 빠른 해결로 직결되는 방법을 고객에게 통보하자. 한 명의 담당자가 사건을 해결한다고 해도 고객은 지원팀 전체가 자신의 문제를 알고 있는 것처럼 느끼게 해야한다.

예를들어 고객을 보류시키거나 고객에게 또다른 후속 조치를 요청했을 때, 일부 고객들은 이것이 해당 사안을 뒷전으로 미루기 위한 변명이라고 느낄 수 있다.

이러한 경우, 지원 담당자는 자신의 행동을 정당화할 필요가 있다. 그들은 당신의 지원 과정이 어떻게 움직이는지  그리고 왜 사안을 잠시 보류하는지에 대해 설명할 필요가 있다.

 

 

9. 마치며

고객에게 당신이 해야 할 일은 알고 있지만, 그러기 위해서는 좀 더 발전된 도구와 자원이 필요하다고 말하는 것이 해결책을 빨리 가질 수 있다는 것이 충분히 이해시키는 것이 중요하다.

이러한 팁을 사용하여 어려운 고객과 효과적인 소통을 하길 바란다.